Psykoterapia ei ole asiakaspalvelua

Moni yllättyy kuullessaan tämän väitteen. Nykyinen yhteiskunta opettaa meitä ajattelemaan, että hyvä palvelu tarkoittaa asiakkaan tyytyväisyyttä. Asiakas on oikeassa. Palvelun tulee tuntua hyvältä. Toiveisiin vastataan nopeasti ja pettymykset pyritään poistamaan mahdollisimman tehokkaasti.

Psykoterapiassa lähtökohta on toinen. Terapiassa asiakas ei osta miellyttävää kokemusta. Hän hakee apua psyykkiseen muutokseen. Nämä eivät ole sama asia.

Hyvä terapia ei aina tunnu hyvältä

Terapiassa kohdataan usein juuri niitä asioita, joita mieli on pitkään yrittänyt välttää: surua, häpeää, vihaa, menetyksiä, pettymyksiä, riippuvuutta, pelkoa... Jos terapeutin tärkein tavoite olisi pitää asiakas jatkuvasti tyytyväisenä, moni näistä asioista jäisi tutkimatta. Lyhyellä aikavälillä olo voisi olla helpompi. Pitkällä aikavälillä mikään ei muuttuisi.

Vaikuttava terapia ei perustu pelkästään siihen, että asiakas pitää terapeutista tai kokee jokaisen tapaamisen miellyttävänä, vaikka myönteinen suhde ja luottamus ovatkin tärkeitä. Keskeistä on se, että terapiassa syntyy yhteinen työskentely, jossa asiakas ja terapeutti jakavat ymmärryksen tavoitteista ja tavoista edetä, ja jossa vaikeitakin kokemuksia ja tunteita voidaan tutkia turvallisesti yhdessä.

Vaikuttava terapia ei perustu pelkästään siihen, että asiakas pitää terapeutista tai kokee jokaisen tapaamisen miellyttävänä, vaikka myönteinen suhde ja luottamus ovatkin tärkeitä.

Psykoterapeutti ei ole asiakaspalvelija

Asiakaspalvelussa tavoitteena on täyttää asiakkaan toive. Terapiassa tavoitteena on ymmärtää, mistä toive syntyy. Nämä voivat joskus johtaa täysin vastakkaisiin ratkaisuihin.

Jos asiakas esimerkiksi haluaa välttää tiettyä aihetta, asiakaspalvelussa tätä toivetta yleensä kunnioitetaan. Terapiassa juuri välttelyn merkitys voi muodostua tärkeäksi tutkimuskohteeksi. Jos asiakas toivoo terapeutilta jatkuvaa rauhoittelua tai varmistelua, terapeutti ei välttämättä vastaa tähän tarpeeseen sellaisenaan. Sen sijaan hän voi alkaa yhdessä asiakkaan kanssa tutkia, miksi varmistelua tarvitaan ja mitä sen taustalla tapahtuu.

Terapeutin tehtävä ei ole täyttää kaikkia asiakkaan psykologisia tarpeita. Hänen tehtävänsä on auttaa asiakasta ymmärtämään niitä.

Rajat eivät ole etäisyyttä vaan hoitoa

Moni kokee terapian rajat joskus kylminä. Miksi tapaaminen alkaa ja loppuu täsmällisesti? Miksi terapeutti ei ystävysty asiakkaan kanssa? Miksi yhteydenpito tapaamisten ulkopuolella on rajattua?

Psykoanalyyttisessä ajattelussa näitä asioita kutsutaan settingiksi.

Setting ei ole byrokratiaa eikä muodollisuutta. Se muodostaa turvallisen rakenteen, jonka sisällä psyykkinen työ voi tapahtua. Juuri siksi rajat eivät ole terapian ulkopuolinen asia. Ne kuuluvat itse hoitoon. Ne synnyttävät ennakoitavuutta, turvallisuutta ja mahdollisuuden tarkastella myös niitä tunteita, joita rajat herättävät.

Joskus pettymys kuuluu terapiaan

Tämä on ehkä yksi vaikeimmin hyväksyttävistä ajatuksista. Terapeutti voi joutua tuottamaan asiakkaalle pettymyksen. Hän voi kieltäytyä roolista, jota asiakas tiedostamattaan hänelle tarjoaa. Hän ei ehkä lohduta juuri sillä tavalla kuin asiakas odottaa. Hän ei ehkä anna suoraa vastausta kysymykseen. Hän ei ehkä vahvista asiakkaan käsitystä toisesta ihmisestä.

Tämä ei johdu kylmyydestä tai välinpitämättömyydestä. Päinvastoin. Jos terapeutti lähtisi jatkuvasti täyttämään asiakkaan hetkelliset psykologiset tarpeet, hän voisi samalla vahvistaa juuri niitä toimintamalleja, joiden vuoksi asiakas on tullut terapiaan.

Vaikuttavin tekijä ei ole menetelmä

Psykoterapiatutkimuksessa on toistuvasti havaittu, että eri terapiamuotojen välillä vaikuttavuuserot ovat usein pienempiä kuin aiemmin ajateltiin. Merkittävä osa muutoksesta liittyy niin sanottuihin yhteisiin tekijöihin.

Näitä ovat esimerkiksi:

• turvallinen terapeuttinen suhde

• yhteinen ymmärrys terapian tavoitteista

• luottamus

• terapeutin aitous

• empatia

• kokemus siitä, että vaikeitakin asioita voidaan tutkia yhdessä.

Toisin sanoen ihmiset eivät muutu siksi, että he ovat ostaneet palvelun. He muuttuvat siksi, että he osallistuvat turvalliseen, tavoitteelliseen ja ammatillisesti rajattuun suhteeseen.

Jos terapian onnistumista arvioitaisiin vain sen perusteella, kuinka hyvältä jokainen käynti tuntui, moni vaikuttava terapia näyttäisi epäonnistuneelta.

Kuluttajayhteiskunta haastaa terapian

Nykyään lähes kaikkea arvioidaan asiakaskokemuksen kautta: sovellukset pyytävät antamaan tähtiä, verkkokaupat mittaavat tyytyväisyyttä, palveluntarjoajat seuraavat suositteluindeksejä.

Tällainen ajattelu sopii hyvin ravintolaan, verkkokauppaan tai hotelliin. Psykoterapiassa se voi kuitenkin johtaa harhaan.

Jos terapian onnistumista arvioitaisiin vain sen perusteella, kuinka hyvältä jokainen käynti tuntui, moni vaikuttava terapia näyttäisi epäonnistuneelta. Juuri vaikeimmat keskustelut voivat myöhemmin osoittautua kaikkein merkittävimmiksi.

Hyvä terapia ei pyri miellyttämään

Hyvä terapeutti haluaa asiakkaansa voivan paremmin. Siksi hän ei aina pyri siihen, että asiakas poistuu vastaanotolta tyytyväisenä. Joskus asiakas lähtee hämmentyneenä. Joskus surullisena. Joskus jopa vihaisena.

Ratkaisevaa ei kuitenkaan ole yksittäisen tapaamisen tunne, vaan se, viekö työskentely vähitellen kohti suurempaa vapautta, parempaa itseymmärrystä ja kykyä elää omaa elämää. Siinä on olennainen ero asiakaspalvelun ja psykoterapian välillä.

Toinen pyrkii täyttämään odotuksia. Toinen auttaa ymmärtämään, mistä odotukset ovat syntyneet.